Omnichannel

Procesare Canale Inbound / Outbound

OpenScape Contact Center este o soluție de comunicații omnichannel, diferită de variantele multichannel.

Organizațiile confundă adesea noțiunea de omnichannel cu cea de multichannel de aceea dorim să clarificăm lucrurile:

 

 

Multichannel Contact Center

Se poate spune că organizațiile care se conectează cu clienții din contact center prin mai multe canale cum ar fi: email, social media, chat web și telefon, au un contact center multichannel. Cu toate acestea, simplul fapt că un client se poate conecta cu call center-ul prin mai multe canale nu înseamnă că experiența lor este perfectă.

Este posibil ca un agent care se conectează telefonic cu un client într-un contact center multichannel să nu aibă nicio informație despre interacțiunile anterioare ale clientului respectiv pe un alt canal. Adesea, într-un contact center multichannel, agenții nu pot vedea contextual interacțiunile pe care clienții le-au avut pe alte canale.

 

Omnichannel Contact Center

Un contact center omnichannel nu funcționează neapărat pe toate canalele posibile de comunicare care există (în peisajul tehnologic actual acestea sunt în continuă schimbare), dar înseamnă că toate canalele pe care operează sunt conectate și integrate pentru a oferi agentului un tablou complet despre client și acestuia o experiență plăcută.

Dacă clientul vizitează astăzi site-ul companiei și deschide o sesiune de chat, în viitor, cănd va contacta organizația, prin email, telefon sau orice alt canal, același agent sau altul va continua discuția  de unde a rămas ultima dată. Această continuitate este ceea ce diferențiază comunicațiile omnichannel de comunicațiile multichannel.

OpenScape Contact Center comutarea inteligentă omnichannel.

Agenții văd contextual întreaga interacțiune a unui client într-o singură interfață (Agent Portal Web), unificat, cu date de pe mai multe canale și aplicații conexe. Utilizănd Agent Portal We, agenții comută fără efort între canalele media cum ar fi de la un apel telefonic la video sau chat, toate aflându-se într-o singură interfață de utilizare.

Dispunând de capacitatea de a adăuga canale personalizate după cum este profilul clienților fiecărei organizații și vizibilitatea globală asupra clienților. Organizațiile care implementează OpenScape Contact Center vor fi mereu cu un pas înaintea celorlalte în loc să se străduiască să le ajungă din urmă.

OpenScape Contact Center comutarea inteligentă omnichannel.

cu un pas înaintea celorlalți ...

Obțineți rezoluția la primul contact cu rutarea inteligentă omnichannel și vizualizarea istoricului comunicării cu clientul pe toate canalele media.

Îmbunătățiți eficiența agenților de gestionare a interacțiunilor cu clienții administrând unitar, într-o singură interfață: telefon, email, chat, video și social media.

Simplificați operațiunile din contact center cu instrumente puternice de gestionare a activităților utilizând OpenScape Contact Center Analytics.

Implementați cu ușurință structuri noi de interacțiune, adăugați progresiv noi canale media de comunicare și beneficiați de o dezvoltare modulară și predictivă.

Solicitați consultanță gratuită.

Împreună cu echipa dumneavoastră de implementare, construim o soluție potrivită pentru clienți și angajați și vă suntem alături în fiecare etapă de dezvoltare a afacerii.